Retourzendingen en het Herroepingsrecht: stijgend aantal klachten

In 2023 registreerde de ombudsdienst een toename van het aantal klachten over retourzendingen. Deze klachten variëren van vertragingen en verloren pakketten tot geschillen over de staat van geretourneerde goederen en terugbetalingen.  

Het Herroepingsrecht

Volgens de Europese wetgeving hebben consumenten het recht om, binnen 14 dagen na ontvangst van een product, dit zonder opgave van redenen terug te sturen, dit heet het herroepingsrecht. Dit recht wordt echter niet steeds nageleefd, wat leidt tot conflicten en klachten. Verkopers melden het retourpakket niet, of leeg, ontvangen te hebben, of weigeren de terugbetaling aan de koper omdat de retournering zelf vertraging heeft opgelopen. 

Een gebrek aan bewijs van de consument dat hij de goederen wel degelijk in goede staat geretourneerd heeft, zorgt in deze dossiers vaak voor de moeilijkheden. 

Voor goederen aangekocht bij een niet-Europese website is een bijkomende moeilijkheid het afdwingen van het herroepingsrecht. 

Aanbevelingen van ombudsman poste 

De ombudsdienst analyseert in zijn Jaarverslag 2023 de transport gerelateerde problemen bij de pakketbedrijven en beveelt aan om de interne processen te optimaliseren zodat het aantal pakketten (en retourpakketten) dat definitief spoorloos verklaard wordt, daalt. Voor meer informatie kan u hier het jaarverslag 2023 raadplegen.