Een vlot bereikbare klantendienst is een must!

Elk post- en pakketbedrijf dat actief is in ons land is verplicht een klantendienst in te richten die gemakkelijk bereikbaar is voor gebruikers, om een snelle en billijke behandeling van klachten mogelijk te maken. Diezelfde Wet definieert gebruiker als zowel de afzender als de geadresseerde van een postzending. Toch stellen we vast dat vrijwel alle bedrijven waarvoor de Ombudsdienst frequent bemiddelingsdossiers opstelt, vrijwel uitsluitend klachten behandelen van de afzenders, die zij als hun enige klant beschouwen. In sommige gevallen worden deze gebruikers tijdens het invullen van het webformulier reeds afgewimpeld met de boodschap dat zij als ontvanger van een pakje zelf geen klacht kunnen indienen, en dat zij zich met problemen tot de afzender dienen te wenden.

Het klopt dat de afzender in de meeste gevallen de verzendkosten zal betalen en de keuze van de operator en de verzendwijze maakt, en dat in sommige gevallen een vervangzending of terugbetaling van hun aankoopbedrag geregeld zal moeten worden door de verkoper, maar de geadresseerden vallen evengoed onder de wettelijke definitie van gebruikers en moeten dus evengoed de klantendienst kunnen bereiken met hun vragen of klachten over hun zending.

De postsector is de laatste jaren geëvolueerd naar een grotere focus op het online winkelen. Veel webshops gaan de concurrentie met elkaar aan door beloftes van snellere leveringen en een goede klantenservice. Het doortrekken van de die klantgerichtheid en service tijdens het transport van deze pakketten is een must.

We roepen de post- en koerierbedrijven op om de Postwet te respecteren en een vlot bereikbare klantendienst in te richten die via verschillende kanalen bereikbaar is voor alle gebruikers van postdiensten, zowel de afzender als de geadresseerde.