30 jaar ombudsman poste: nieuw logo, dezelfde missie en ambitie!
30 jaar geleden werden bij 3 economische overheidsbedrijven (NMBS, RTT en De Post) ombudsdiensten opgericht. Ook na 30 jaar is het behandelen van geschillen tussen postbedrijven en hun klanten nog zeer relevant.
De Wet van 21 maart 1991 “betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven” creëerde het kader voor drie ombudsdiensten; dit hoorde bij de tijdsgeest om de kloof tussen burger en politiek te verkleinen. In 1993 werd de Dienst Ombudsman bij De Post effectief opgericht met Elie Bockstal en Xavier Godefroid. Deze ombudsmannen werkten onafhankelijk van het bedrijf en met 8 medewerkers konden ze klachten op een objectieve manier onderzoeken. Zij stonden toen al sterk op hun onafhankelijkheid die wettelijk verankerd was. Sindsdien zijn zowel De Post, de sector van post- en pakjesvervoer en de ombudsdienst enorm geëvolueerd.
In 1993 hadden de burgers en gebruikers van postdiensten voor het eerst een luisterend oor voor hun kleine en grote zorgen over de universele postdienstverlening en overige diensten van De Post. Een instantie die zich als bemiddelaar opwierp bij de grote organisaties, was nieuw voor de burger die anders niet altijd de weg vond naar een oplossing voor zijn geschil.
Naast de onderzoeken en bemiddeling in individuele geschillen, trachtte de ombudsdienst ook steeds structurele verbeteringen voor te stellen. De Post werd aanvankelijk wettelijk ontheven van elke aansprakelijkheid (m.u.v. een specifieke situatie met een aangetekende brief); maar mede door de inzet van de ombudsdiensten (ondertussen onder de leiding van Truus Lostrie en Xavier Godefroid) werd dit herzien en is bpost onderworpen aan algemene wettelijke en soms specifiek postale/vervoersgerichte aansprakelijkheidsregels. Het bedrijf zette toen de eerste stappen naar de opmaak van Algemene Voorwaarden.
In februari 2007 kwam de volgende ingrijpende wijziging. De wetgever besloot dat de ombudsman voor de hele post- en pakjessector bevoegd werd. De dienst Ombudsman bij De Post werd omgevormd tot de Ombudsdienst voor de Postsector. De ombudsmannen werden voor een hernieuwbaar mandaat van 5 jaar benoemd door de Ministerraad en bleven volledig onafhankelijk opereren van de regulator en de overheid, en uiteraard ook van de postsector zelf.
Drie Europese richtlijnen aangaande de postsector regelden de libelarisering van de post- en pakjesmarkt, maar de wetgever bouwde wel een aantal beschermingsmaatregelen in voor de gebruiker. De richtlijnen beoogden een kwaliteitsverbetering door de open concurrentie, maar stelden ook voorwaarden om deze regelmatige en betrouwbare dienstverlening te waarborgen voor elke gebruiker. Elk postbedrijf dient voor de gebruikers en klanten vlot bereikbaar te zijn via een klantendienst. Europa benadrukte daarbij de rechten van de geadresseerde. Ook de bestemmeling van een pakje, een brief of een aangetekende zending moet het betrokken postbedrijf vlot en goedkoop kunnen bereiken om hierover een vraag te stellen of een klacht in te dienen. Tot op vandaag blijft ombudsman poste sterk hameren op de correcte naleving van deze voorwaarden en we merken dat de “consumer gerichte” benadering meer en meer ingang vindt in de hoofden van sommige verantwoordelijken.
De laatste richtlijn dateert van 2008, net voor de opgang van de e-commerce, die tijdens de Covidlockdowns een hoge vlucht nam. De Europese Commissie werkt op dit moment dan ook aan een nieuwe tekst. ombudsman poste blijft daarbij ijveren voor de rechten van alle gebruikers van postdiensten: verzenders én bestemmelingen. De stijgende populariteit van online shoppen maakt dat de kwaliteit van de dienstverlening en de rechten van de geadresseerde nog belangrijker worden. Hoe kan een koper/bestemmeling zich immers verweren, als de verkoper/afzender naar een foute afleverstatus verwijst om niet te moeten tussenkomen?
Onze organisatie, vanaf 2017 onder leiding van ombudsmannen: Katelijne Exelmans en Paul De Maeyer, zet in op verdere professionalisering. Onze dossierbeheerders gebruiken een performant online klachtenbehandelingssysteem om dossiers op te volgen en klachten te onderzoeken, maar blijven eveneens sterk inzetten op een persoonlijke benadering van de klanten. Ondertussen breidt de postale kennis uit met een expertise in e-commerce, douaneverwerking van goederen uit landen van buiten de Europese Unie en consumentenbescherming. De klachten volgen immers maatschappelijke evoluties. De eerste klachten gingen over gewone en aangetekende brieven, over niet-traceerbare pakjes en financiële postdiensten. Hoewel burgers en organisaties nog steeds problemen melden over de uitreiking van briefwisseling, ziet ombudsman poste nu veel meer klachten over pakjes, die in min of meerdere mate traceerbaar zijn. Veel van deze goederen worden over de landsgrenzen heen vervoerd – binnen en buiten de EU – en de toepassing van internationale rechtsregels behoort ontertussen tot onze expertise.
Onder impuls van Europa werden de contouren van de buitengerechtelijke geschillenregeling in België verder uitgetekend. In 2015 verscheen een koninklijk besluit dat de voorwaarden opsomt waaraan een bemiddelaar moet voldoen om beschouwd te worden als een ‘gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen’. Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn eveneens basisvoorwaarden voor een bemiddelaar in het kader van buitengerechtelijke geschillenregeling (ADR). De Ombudsdienst voor de Postsector werd een gekwalificeerde entiteit in 2015.
In de voorbije 30 jaren bleef het bereiken van een oplossing in individuele geschillen en het opmaken van structurele aanbevelingen (voor de post- en pakjesvervoerders, de sector en de beleidsorganen) de missie van ombudsman poste. Onze dienst blijft ook laagdrempelig en bereikbaar. Een klager betaalt niets voor onze dienstverlening en kan ons bereiken via website, e-mail, brief of bezoek in onze kantoren. Telefonisch kan iedereen info inwinnen.
Naast de stijging van het aantal klachten over de jaren heen, zien we verschillende tendensen in onze samenwerking met de bedrijven. De eerste 14 jaren met bpost; sinds februari 2007 met de andere bedrijven uit de sector. In de beginjaren gingen we zelf naar het terrein, waar de medewerking van de lokale medewerker en verantwoordelijke zeer belangrijk was om een onderzoek te kunnen voeren en een geschil te beslechten.
Ondanks de grote veranderingen die tijdens de afgelopen dertig jaar hebben plaatsgevonden en de huidige evoluties, is en blijft er één rode lijn; ons engagement om te bemiddelen tussen klant en onderneming en zo bij te dragen aan het vertrouwen van de burgers, verenigingen en de ondernemingen in onze post- en koerierbedrijven.
De komende jaren blijft ombudsman poste investeren in een geëngageerd team dat zich inzet voor de gebruikers. Specifieke aandacht gaat zeker naar de rechten van bestemmelingen en duidelijke aansprakelijkheidsregels. In de wijzigende en concurrentiële post- en pakjeswereld blijven wij als onafhankelijke en onpartijdige ombudsdienst streven naar een minnelijke oplossing in elk individueel geschil.
