Iedereen kan een klacht indienen: een particulier, een bedrijf, een administratie, een vereniging, een organisatie ... Of je nu de afzender bent van de zending of de ontvanger. U hoeft niet in België te wonen om van onze dienst gebruik te maken.
Het geschil moet echter betrekking hebben op de postactiviteiten uitgevoerd door bpost of een andere postdienstverlener die actief is op de Belgische postmarkt.
- Via ons klachtenformulier
- Per e-mail: info@omps.be
- Per post (de post moet gefrankeerd zijn, maar het is niet nodig om deze aangetekend te verzenden) naar het volgende adres:
Ombudsdienst voor de postsector
Koning Albert II-laan 8 bus 4
1000 Brussel.
Ook verwelkomen wij u elke werkdag, op onze dienst tussen 9.00 tot 16.00 uur, doorlopend, of op afspraak.
De Ombudsdienst is te voet bereikbaar vanaf het station Brussel-Noord. Wij raden u aan uw bezoek aan te kondigen zodat een van onze medewerkers u in de beste omstandigheden kan ontvangen. Zorg dat u over alle documenten beschikt die u nodig heeft om uw dossier in te dienen.
Het is niet mogelijk om telefonisch een klacht in te dienen. De wet vereist dat we een schriftelijk bewijs hebben van de bij ons ingediende klacht. U kunt echter telefonisch contact met ons opnemen voor informatie over onze werking, de klachtenprocedure of de voortgang van uw zaak.
Let op: wij kunnen geen anonieme klachten behandelen. In dit opzicht is een e-mailadres niet voldoende om u te identificeren. Als u per e-mail contact met ons opneemt, dient u duidelijk uw identiteit en postadres te vermelden.
Voor geschillen over verloren of beschadigde pakketten hebben we meestal het volgende nodig:
- het zendingnummer van de zending (verstrekt door het postbedrijf of door de afzender)
- een beschrijving van de inhoud (eventueel vergezeld van een foto)
- bewijs van de waarde van de inhoud (orderbevestiging, factuur, etc.)
- als u de afzender bent: bewijs van verzending (verzendlabel, etc.)
- als u de ontvanger bent: bewijs dat de afzender uw juiste adres had (orderbevestiging, etc.)
- bewijs van betaling van verzendkosten (kassabon, bankuittreksel, etc.)
- foto's van de schade als het pakket beschadigd was
- een kopie van uw communicatie met het postbedrijf.
De wet die de werking van de bemiddelingsdienst regelt, bepaalt dat wij geen anonieme klachten, telefonische klachten en klachten die niet eerder bij de betrokken dienstverlener zijn ingediend, volgens zijn interne procedure, kunnen behandelen.
De wet stelt ook dat we kunnen weigeren om beledigende of kwetsende klachten in behandeling te nemen, evenals klachten die meer dan een jaar geleden bij de betreffende postoperator zijn ingediend.
Ten slotte bepaalt de wet dat de behandeling van een klacht door onze dienst eindigt wanneer deze laatste het voorwerp is van een rechtszaak. We kunnen ook niet opnieuw een zaak onderzoeken die al het voorwerp was van een juridisch beroep.
U kunt zich laten vertegenwoordigen, zolang wij u en uw vertegenwoordiger kunnen identificeren. Als uw vertegenwoordiger naar onze kantoren komt, moet hij een volmacht hebben waarmee u bevestigt dat hij namens u handelt en dat alle informatie over uw dossier aan hem kan worden overgemaakt.
De verwerkingstijd varieert afhankelijk van de complexiteit van de zaak. We hebben wettelijk een behandeltermijn van maximaal drie maanden. Als de complexiteit van het dossier dit echter vereist, kunnen we deze periode met een tweede periode van drie maanden verlengen. Het kan echter gebeuren dat we deze deadline overschrijden als de situatie dit vereist.
We nemen het initiatief om u op de hoogte te houden van de voortgang van uw zaak en, indien van toepassing, van de redenen die de voortgang ervan vertragen (als we het antwoord van de postaanbieder betwisten, als deze laatste geen antwoord binnen de gestelde termijn geeft, of dat het onderzoek in het buitenland langer duurt dan verwacht, etc.).
De gemiddelde doorlooptijd van een zaak bedroeg in 2020 34 werkdagen, in 2019 36 werkdagen en in 2018 38 werkdagen.
Neen. Alle klachten hebben hetzelfde belang en worden op dezelfde manier behandeld. Ook de wijze van indienen van een klacht (e-mail, klachtenformulier, fax of brief) geeft geen prioriteit. Na ontvangst van een klacht wordt deze gelezen, geregistreerd en naar een dossierbeheerder gestuurd die het onderzoek begint. Alleen indien er een overduidelijke urgentie is, leidt het er soms toe dat we prioritaire acties ondernemen.
De wet die de werking van de bemiddelingsdienst regelt, bepaalt dat de exploitatiekosten van de dienst worden gedragen door de postaanbieders. Het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT) schiet de middelen voor en recupereert ze vervolgens van de postoperatoren volgens een wiskundige formule die in de wet staat (artikel 45ter §5 van de wet van 21 maart 1991 tot hervorming van bepaalde bedrijven openbare economische). Het door de postoperator te betalen bedrag is afhankelijk van zijn omzet en het aantal ontvankelijke klachten die de bemiddelingsdienst het afgelopen jaar tegen hem heeft geregistreerd.
Nee, de behandeling van een dossier door onze dienst is gratis. De enige kosten die voor uw rekening komen, zijn uw persoonlijke kosten wanneer u ons uw klacht indient (de verzendkosten van de post die u ons stuurt, uw fotokopieën, uw telefoongesprekken).