Un service à la clientèle facilement accessible pour tous les usagers

Tout opérateur postal actif dans notre pays est légalement tenu de mettre en place un service à la clientèle facilement accessible à tous ses usagers, afin de permettre un traitement rapide et équitable des réclamations qui lui sont adressées.

La loi définit également l'usager postal comme étant à la fois l'expéditeur et le destinataire d'un envoi. Or, nous constatons que la majorité des opérateurs traite uniquement les plaintes des (usagers) expéditeurs, qu'ils considèrent comme leurs seuls clients. Dans certains cas, les (usagers) destinataires sont dans l’incapacité de soumettre lors plainte via le formulaire de réclamation en ligne. Ils se voient alors notifier d’un message expliquant qu'en tant que destinataire d'un colis, ils ne peuvent introduire de plaintes eux-mêmes tout en leur enjoignant de s'adresser à leur expéditeur en cas de problème.

Le secteur postal a, pourtant, considérablement évolué ces dernières années avec l’essor du commerce en ligne, marqué par une concurrence acharnée où de nombreuses entreprises rivalisent en vue d’optimiser la rapidité et la qualité des livraisons, de même que l’efficacité de leur service à la clientèle. Le constat que les opérateurs postaux n’apportent pas nécessairement la même attention à la qualité de leur service à la clientèle peut donc surprendre. S’il est vrai que l’expéditeur a le plus souvent réglé les frais d’envoi et choisi l’opérateur postal ainsi que le mode d’expédition – et même si le vendeur peut être tenu de prévoir un envoi de remplacement ou le remboursement de l’achat en cas de problème – chaque usager doit avoir l’opportunité de se faire entendre, de contacter le service à la clientèle d’une entreprise postale et d’obtenir une solution appropriée à la réclamation introduite.

ombudsman poste appelle, dès lors, les opérateurs sectoriels à respecter la loi postale et à mettre en place un service à la clientèle facilement accessible par différents canaux pour tous les usagers des services postaux, qu'il s'agisse de l'expéditeur ou du destinataire.