ombudsman poste, 30 années: nouveau logo, même mission et même ambition!

Il y a 30 ans, des services de médiation étaient mis en place au seins de 3 entreprises publiques économiques (SNCB, RTT et La Poste). Même après 30 ans, le traitement des litiges entre les entreprises postales et leurs usagers est toujours d'actualité.

30 ans, c'est le bon moment pour se pencher sur les évolutions et les réalisations et se projeter vers l'avenir. 

La loi du 21 mars 1991 "portant réforme de certaines entreprises publiques économiques" a créé le cadre de trois services de médiation ; cela s'inscrivait dans l'esprit de réduire le fossé entre les citoyens et la politique. En 1993, le Service de Médiation auprès de La Poste est effectivement mis en place avec Elie Bockstal et Xavier Godefroid aux commandes. Ces médiateurs travaillaient indépendamment de l'entreprise et, avec huit employés, ils étaient en mesure d'examiner les plaintes de manière objective. À l'époque déjà, ils étaient déjà fortement attachés à leur indépendance, qui était inscrite dans la loi. Depuis lors, tant La Poste, le secteur du transport postal et des colis que le service de médiation ont énormément évolué.

En 1993, pour la première fois, les citoyens et les utilisateurs des services postaux ont manifesté leurs préoccupations mineures et majeures concernant le service postal universel et les autres services fournis par La Poste. L'existence d'un organe de médiation au sein grandes organisations était une nouveauté pour les citoyens qui ne parvenaient, jusque-là, pas toujours à trouver une solution à leur litige.

Outre l'examen et la médiation dans les litiges individuels, le service de médiation a toujours tenté d'apporter des améliorations structurelles. Le fait que La Poste soit, au départ, dégagée de toute responsabilité (sauf dans la situation particulière d'une lettre recommandée) a été reconsidéré, notamment grâce aux interventions du service de médiation, et bpost a été astreinte à des règles générales de responsabilité légale, voire spécifiques au secteur du transport postal. C'étaient alors les premiers pas de l'entreprise vers l'élaboration des Conditions Générales.

En février 2007, un nouveau changement majeur est intervenu. Le législateur a décidé que le médiateur était désormais compétent pour l'ensemble du secteur des services postaux et des colis. Le service de médiation auprès de la Poste est alors devenu le Service de Médiation pour le Secteur Postal. Les médiateurs ont été nommés pour un mandat renouvelable de 5 ans par le Conseil des ministres et ont continué à fonctionner en toute indépendance par rapport au régulateur et au gouvernement, et bien sûr par rapport au secteur postal lui-même.

Trois directives européennes concernant le secteur postal ont réglementé une libéralisation progressive du marché postal, mais le législateur a prévu un certain nombre de mesures de protection pour l'utilisateur. Les directives visaient à améliorer la qualité par le biais d'une concurrence ouverte, mais fixaient également des conditions pour garantir un service régulier et fiable à chaque utilisateur. Chaque opérateur postal doit être facilement accessible aux utilisateurs et aux clients par le biais d'un service à la clientèle. Ce faisant, l'Europe a mis l'accent sur les droits du destinataire. Le destinataire d'un colis, d'une lettre ou d'un envoi recommandé doit également pouvoir joindre l'entreprise postale concernée facilement et à peu de frais pour poser une question ou déposer une plainte. Aujourd'hui encore, ombudsman poste continue d'insister fortement sur le bon respect de ces conditions et constate que l'approche davantage orientée vers le consommateur gagne peu a peu du terrain dans l'esprit de certains responsables.

La dernière directive date de 2008, juste avant l'essor du commerce électronique, qui a connu un véritable boom lors des périodes de confinement sanitaire. La Commission européenne travaille donc actuellement sur un nouveau texte. ombudsman poste continue d'œuvrer pour les droits de tous les usagers des services postaux: expéditeurs et destinataires. La popularité croissante des achats en ligne rend la qualité du service et les droits du destinataire encore plus importants. Après tout, comment un acheteur/destinataire peut-il se défendre si le vendeur/expéditeur fait référence à un statut de livraison erroné pour éviter d'avoir à intervenir ?

Notre organisation, dirigée depuis 2017 par les médiateurs Katelijne Exelmans et Paul De Maeyer, s'est engagée à poursuivre sa professionnalisation. Nos gestionnaires de dossiers utilisent un système de traitement des plaintes en ligne très performant pour suivre les dossiers et enquêter sur les plaintes, mais restent également fortement attachés à une approche personnalisée des clients. Parallèlement, les connaissances postales s'enrichissent d'une expertise en matière de commerce électronique, de traitement douanier des marchandises en provenance de pays extérieurs à l'Union européenne et de protection des consommateurs. Après tout, les plaintes suivent l'évolution de la société. Les premières plaintes concernaient les lettres ordinaires et recommandées, les colis introuvables et les services financiers postaux. Bien que les citoyens et les organisations continuent de signaler des problèmes liés à la distribution du courrier postal, ombudsman poste enregistre aujourd'hui beaucoup plus de plaintes concernant les colis traçables ou non. Bon nombre de ces marchandises sont transportées au-delà des frontières nationales - à l'intérieur et à l'extérieur de l'UE - et l'application des règles de droit international fait, entre-temps, partie de notre expertise.

Sous l'impulsion de l'Europe, les contours de la résolution extrajudiciaire des litiges en Belgique ont été précisés. Un arrêté royal a été publié en 2015, énumérant les conditions auxquelles un médiateur doit satisfaire pour être considéré comme une "entité qualifiée pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation". L'indépendance et l'impartialité sont également des exigences fondamentales pour un médiateur dans le cadre de la résolution extrajudiciaire des litiges (ADR). Le service de médiation postale est devenu une entité qualifiée en 2015.

Au cours des 30 dernières années, nous constatons également des constantes : la résolution des litiges individuels et la formulation de recommandations structurelles (pour les opérateurs postaux et de colis, le secteur et les institutiones politiques) demeurent la mission d'ombudsman poste. Notre service reste également accessible à tous. Un plaignant ne paie rien pour notre service et peut nous contacter par le biais du site web, du courrier électronique, d'une lettre ou d'une visite dans nos bureaux. Tout le monde peut obtenir des informations par téléphone.

Outre l'augmentation du nombre de plaintes au fil des ans, nous observons différentes tendances dans notre collaboration avec les opérateurs postaux. Les 14 premières années avec La Poste; depuis février 2007 avec les autres entreprises du secteur. Les premières années, nous nous rendions nous-mêmes sur le terrain, où la qualité de la collaboration dépendait de l'attitude du collaborateur ou du responsable local visité.

Malgré les changements majeurs survenus au cours des 30 dernières années et les évolutions actuelles, une constante demeure: notre engagement à servir d'agent de médiation entre l'usager postal et l'opérateur postal et à contribuer ainsi à la confiance des citoyens, des association et des entreprises dans nos opérateurs postaux.

Dans les années à venir, ombudsman poste continuera à investir dans une équipe engagée au service  des usagers postaux. Une attention particulière est assurément accordée aux droits des destinataires et à des règles claires en matière de responsabilité. Dans le monde changeant et concurrentiel de la poste et des colis, en tant que service de médiation indépendant et impartial, nous continuerons à nous efforcer de trouver une solution à l'amiable pour chaque litige individuel.