Les envois retours et le droit des consommateurs  

En 2023, ombudsman poste a enregistré une augmentation conséquente du nombre de plaintes relative aux renvois de colis à l’expéditeur. Il peut aussi bien s’agir de retards et de pertes de colis que de litiges relatifs aux dédommagements ou encore à l'état des marchandises renvoyées.   

Droits des consommateurs  

Chaque consommateur a le droit, en vertu de la législation européenne, de renvoyer un produit à son expéditeur dans les 14 jours suivant sa date de réception. Toutefois, ce droit de rétractation n'est pas toujours respecté par les vendeurs, ce qui entraîne des conflits et réclamations de la part des consommateurs. Les raisons invoquées par les vendeurs incluent la non-réception du colis en retour, la réception d’un colis vide, ou le refus de remboursement en raison d’un retour tardif.  

 ombudsman poste note également que, bien qu'un consommateur belge soit en principe protégé par le droit européen de la consommation quel que soit l'endroit où il effectue son achat en ligne, les vendeurs sont généralement beaucoup plus enclins à fournir un service à la clientèle de qualité lorsque l’achat est effectué auprès d’une société européenne. Il est, en effet, souvent plus difficile pour les clients de faire valoir leurs droits lors de l’achat et du retour de marchandises provenant d’une entreprise située hors du territoire européen.  

Recommandations d’ombudsman poste  

Pour remédier à cette situation, plusieurs recommandations ont été émises, notamment l'optimisation des processus postaux internes afin de diminuer le nombre de colis dont la disparition a été constatée, en ce compris les envois retours.  

ombudsman poste souligne l'importance d'une communication claire, du respect des exigences légales et d'un traitement efficace des envois retours afin de garantir les droits des consommateurs.   

Pour plus d'informations, vous pouvez accéder au rapport annuel 2023 ici.