Il est autant dans l’intérêt des destinataires que des opérateurs postaux de veiller à ce que la distribution des colis s’effectue correctement dès la première tentative !
C’est, à cet égard, la raison pour laquelle les opérateurs postaux offrent de plus en plus d'options variées de mode de distribution des colis.
On peut, par exemple, penser aux autorisations de dépôt de la part du destinataire, aux préférences de livraison (voisin, lieu sûr, etc.) à la demande de l’usager postal, aux distributeurs de colis sécurisés, etc.
Il s'agit souvent d'alternatives sûres qui permettent d'acheminer le colis à l'endroit souhaité, même en l'absence du destinataire.
Toutefois, les innovations comportent également leur part de risques.
Chez ombudsman poste, nous constatons une augmentation du nombre de colis laissés dans des lieux sans surveillance, ce qui entraîne un litige entre le destinataire et l'opérateur postal.
Le facteur ou le coursier prend alors lui-même la décision de laisser un colis à l'adresse du domicile en l'absence du destinataire.
Dans ces dossiers de médiation, le destinataire témoigne que le suivi indique que le colis a été livré, mais qu'en rentrant chez lui, il n’a pas trouvé le colis.
Il est possible que le destinataire accepte également que tous les risques liés à la livraison alternative soient à sa charge en autorisant l'utilisation cette méthode de livraison en cas d'absence.
S'il s'agit d'un achat, il est difficile d'invoquer le droit de la consommation et de réclamer un envoi de remplacement ou un remboursement puisque l'expéditeur reçoit le message (via le système de suivi) que le colis est arrivé à destination.
En tant que service de médiation, nous vous conseillons donc non seulement de toujours vérifier attentivement les conditions générales lorsque vous souhaitez autoriser l'utilisation d'un mode de livraison alternatif, mais aussi de signaler immédiatement à l'opérateur postal concerné lorsque des colis sont laissés sans surveillance sans votre autorisation, et cela même si le colis n'a pas disparu.
Pour plus d'informations sur les dossiers traités par ombudsman poste en 2023 et les mesures qui ont été prises, veuillez consulter notre rapport annuel ici.