Notre Vision

La médiation produit ses effets

ombudsman poste, institué par la loi du 21 mars 1991, correspond à la volonté européenne et nationale de régler les litiges par le biais de règlements à l'amiable.

Nous ne sommes ni juge, ni avocat. Pour notre travail et le traitement des dossiers, nous nous basons non seulement sur la loi et les règlements mais nous pouvons également, en tant que service de médiation, faire appel à l’équité et au bon sens.

Nous visons, dans chaque dossier qui nous est soumis, à atteindre un accord à l'amiable et, pour ce faire, nous démarrons notre médiation à partir des déclarations de chacune des parties en présence. Si aucun accord à l'amiable n'est possible, le service de médiation prendra position sous la forme d'une recommandation non contraignante adressée à l'entreprise postale ou d'un avis adressé au plaignant.

Le service de médiation adresse, en sa qualité d'instance de recours pourvu d'une indépendance garantie et d'un réel et large pouvoir d’investigation, des recommandations structurelles à une entreprise spécifique ou, le cas échéant, à l'ensemble du secteur. Nous mettons ainsi les connaissances que nous rassemblons au gré des médiations individuelles au service des usagers postaux et des entreprises.

Nos rapports annuels publics donnent plus de poids au service de médiation. Cette obligation légale compense pour une grande part le fait que nous ne pouvons rien imposer aux entreprises et nourrit par ailleurs le débat politique et social. En outre, il peut être un moyen pour les opérateurs postaux d’évaluer leur organisation et la prestation de leurs services.

Nous travaillons pour tout un chacun, à la recherche de solutions et de manière engagée. Comme le recours à notre service est gratuit, chaque usager postal peut faire appel à nous dès lors qu’il n’est pas satisfait du traitement de sa réclamation par une entreprise postale.

Stimulée par de bons résultats, notre équipe reste enthousiaste, avec une motivation que nous partageons avec beaucoup de collaborateurs d’entreprises postales différentes.

« Juste, intègre et respectueux » sont les maîtres-mots de notre travail externe et interne : droiture dans l’approche des clients et des entreprises, intégrité dans le traitement des dossiers et dans la confidentialité des données, respect tant pour les personnes qui font appel à nous que dans les relations avec les entreprises avec lesquelles nous voulons développer et maintenir une coopération constructive.

Au sein de l’équipe du service de médiation, la collaboration et la loyauté sont des caractéristiques également centrales: les collaborateurs ont un engagement de résultat avec le service qui est basé sur la confiance. Nous mettons la barre très haut et misons sur les compétences individuelles de chaque collaborateur et sur un équilibre correct entre vie privée et travail. La vérification interne et le suivi des résultats depuis plusieurs années prouvent que cette manière de faire engendre d’excellents résultats. Des résultats qui bénéficient finalement aux personnes qui font appel à nous.