Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass unsere Organisation von Dienstag, den 31. Dezember 2024, 14 Uhr, bis einschließlich Mittwoch, den 1. Januar 2025, geschlossen ist.
Jeder kann eine Beschwerde einreichen: eine Einzelperson, ein Unternehmen, eine Verwaltung, ein Verein, eine Organisation ... Ob Sie der Absender der Sendung oder der Empfänger sind. Sie müssen nicht in Belgien leben, um unseren Diensten zu nutzen.
Der Streitfall muss sich jedoch auf Postaktivitäten beziehen, die von bpost oder einem anderen auf dem belgischen Postmarkt tätigen Postdiensteanbieter ausgeführt werden.
- Über unser Beschwerdeformular
- Per E-Mail: info.de@omps.be
- Per Post (die Post muss frankiert sein, aber es ist nicht notwendig, sie per Einschreiben zu senden) an die folgende Adresse:
Ombudsdienst für den Postsektor
Koning Albert II-laan 8 Postfach 4
1000 Brüssel
Wir empfangen Sie auch in unseren Raümlichkeiten von 9.00 bis 12.00 Uhr, ohne Unterbrechung oder nach Verabredung.
Der Ombudsdienst ist vom Bahnhof Brüssel-Nord aus zu Fuß erreichbar. Wir empfehlen Ihnen, Ihren Besuch anzukündigen, damit einer unserer Mitarbeiter Sie unter den besten Bedingungen empfangen kann. Bitte bringen sie alle Unterlagen mit, die Sie zur Bearbeitung Ihres Antrags benötigen.
Es ist nicht möglich, eine Beschwerde per Telefon einzureichen. Das Gesetz verlangt, dass uns ein schriftlicher Nachweis über die an uns gerichtete Beschwerde vorliegt. Sie können uns jedoch telefonisch kontaktieren, um Informationen über unsere Arbeitsweise, das Beschwerdeverfahren oder den Stand Ihres Dossiers zu erhalten.
Bitte beachten Sie: Anonyme Beschwerden können wir nicht bearbeiten. Insofern ist eine E-Mail-Adresse nicht ausreichend, um Sie zu identifizieren. Wenn Sie uns per E-Mail kontaktieren, müssen Sie Ihre Identität und Ihre Postanschrift deutlich angeben.
Für Streitigkeiten im Zusammenhang mit verlorenen oder beschädigten Paketen benötigen wir in der Regel die folgenden Unterlagen:
- die Sendungsverfolgungsnummer (vom Postbetreiber oder vom Absender bereitgestellt)
- eine Beschreibung des Inhalts (eventuell mit einem Foto)
- einen Nachweis über den Wert des Inhalts (Bestellungsbestätigung, Rechnung, ...)
- wenn Sie der Absender sind: einen Versandnachweis (Versandschein, Einzahlungsbeleg, ...)
- wenn Sie der Empfänger sind: Nachweis, dass der Absender Ihre korrekte Adresse hatte (Bestellungsbestätigung)
- einen Zahlungsbeweis der Versandkosten (Kaufbeleg, Kontoauszug, ...)
- Fotos des Schadens, wenn das Paket beschädigt wurde
- eine Kopie Ihres Schriftwechsels mit dem Postbetreiber (oder Ihre Beschwerdenummer beim Postbetreiber).
Das Gesetz, das den Betrieb des Ombudsdienstes regelt, legt fest, dass wir keine anonymen Beschwerden, telefonische Beschwerden oder Beschwerden, die nicht vorher bei dem betreffenden Diensteanbieter gemäß seinem internen Verfahren eingereicht wurden, bearbeiten können.
Das Gesetz erwähnt auch, dass wir die Bearbeitung von Beschwerden, die offensichtlich schikanös sind, sowie von Beschwerden, die vor mehr als einem Jahr bei dem betreffenden Postbetreiber eingereicht wurden, ablehnen können.
Schließlich sieht das Gesetz vor, dass die Prüfung einer Beschwerde durch unseren Dienst endet, wenn die Beschwerde Gegenstand eines Rechtsbehelfs ist. Ebenso wenig können wir ein Dossier erneut prüfen, die bereits Gegenstand eines früheren Rechtsstreits war.
Sie können sich durch einen Dritten vertreten lassen, sofern wir Sie und Ihren Bevollmächtigten identifizieren können. Wenn Ihr Bevollmächtigter sich bei uns im Büro meldet, muss er eine Vollmacht vorweisen können, die bestätigt, dass er in Ihrem Namen handelt und dass alle Informationen, die Ihr Dossier betreffen, an ihn übermittelt werden können.
Die Bearbeitungszeit variiert je nach Komplexität des Dossiers. Rechtlich haben wir eine maximale Bearbeitungsdauer von drei Monaten. Wenn die Komplexität des Dossiers es jedoch erfordert, können wir diese Frist um einen zweiten Zeitraum von drei Monaten verlängern. Wir können diesen Zeitraum jedoch überschreiten, wenn die Situation dies rechtfertigt.
Wir ergreifen die Initiative, um Sie über die Entwicklung Ihres Dossiers und gegebenenfalls über die Gründe zu informieren, die diese Entwicklung behindern (wenn wir die Antwort des Postdiensteanbieters anfechten, wenn der Postdiensteanbieter nicht fristgerecht antwortet oder wenn die Untersuchung im Ausland länger dauert als erwartet, ...).
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Dossier betrug 34 Arbeitstage im Jahr 2020, 36 Arbeitstage im Jahr 2019 und 38 Arbeitstage im Jahr 2018.
Nein. Alle Beschwerden sind gleichwertig und werden gleich behandelt. Die Art und Weise, wie eine Beschwerde eingereicht wird (E-Mail, Beschwerdeformular, Fax oder Brief), verleiht ihr ebenfalls keine Priorität. Sobald eine Beschwerde eingeht, wird sie gelesen, erfasst und an einen Dossierbearbeiter weitergeleitet, der mit der Untersuchung beginnt. Nur die offensichtliche Dringlichkeit veranlasst uns manchmal dazu, vorrangige Aktionen durchzuführen.
Nein, die Bearbeitung des Dossiers durch uns ist kostenlos. Die einzigen Kosten, die Sie zu tragen haben, sind Ihre persönlichen Kosten, wenn Sie uns Ihre Beschwerde schicken (Porto für die Post, die Sie uns schicken, Ihre Fotokopien, Ihre Telefonanrufe).
Das Gesetz, das den Betrieb des Ombudsdienstes regelt, sieht vor, dass die Betriebskosten des Dienstes von den Postdiensteanbietern getragen werden. Das belgische Institut für Postdienste und Telekommunikation (BIPT) schießt die Mittel vor und holt sie sich dann von den Postbetreibern nach einer im Gesetz festgelegten mathematischen Formel zurück (Artikel 45ter §5 des Gesetzes vom 21. März 1991 zur Umstrukturierung bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen). Der vom Postbetreiber zu zahlende Betrag hängt von seinem Umsatz und der Anzahl der gegen ihn vom Ombudsdienst im vergangenen Jahr registrierten Beschwerden ab.