30 Jahre ombudsman poste: neues Logo, gleiche Aufgabe und gleicher Ehrgeiz!
Vor 30 Jahren wurden die Ombudsstellen bei 3 öffentlichen Wirtschaftsunternehmen (SNCB, RTT und De Post-La Poste) eingerichtet. Auch nach 30 Jahren ist die Bearbeitung von Streitigkeiten zwischen Postunternehmen und ihren Kunden immer noch sehr aktuell.
30 Jahre sind ein guter Zeitraum, um auf Entwicklungen und Errungenschaften zurückzublicken und einen Blick in die Zukunft zu werfen.
Das Gesetz vom 21. März 1991 "über die Reform einiger wirtschaftlicher öffentlicher Unternehmen" schuf den Rahmen für drei Ombudsdienste; dies war Teil des Zeitgeistes, die Kluft zwischen Bürgern und Politik zu verringern. 1993 wurde der Ombudsdienst bei La Poste mit Elie Bockstal und Xavier Godefroid effektiv eingerichtet. Diese Ombudsmänner arbeiteten unabhängig vom Unternehmen und waren mit acht Mitarbeitern in der Lage, Beschwerden auf objektive Weise zu untersuchen. Sie hielten schon damals an ihrer gesetzlich verankerten Unabhängigkeit fest. Seitdem haben sich sowohl die Post, der Post- und Pakettransportsektor als auch der Ombudsdienst enorm weiterentwickelt.
1993 hatten die Bürger und Nutzer von Postdiensten zum ersten Mal ein offenes Ohr für ihre kleinen und großen Anliegen in Bezug auf den Post-Universaldienst und andere Dienstleistungen der Post-La Poste. Eine Stelle, die als Vermittler zwischen den großen Organisationen auftrat, war neu für die Bürger, die sonst nicht immer den Weg zu einer Lösung ihrer Streitigkeiten fanden.
Neben der Untersuchung und Schlichtung individueller Streitigkeiten war der Ombudsdienst stets bemüht, strukturelle Verbesserungen vorzuschlagen. DPLP war zunächst rechtlich von jeglicher Haftung befreit (mit Ausnahme einer besonderen Situation bei einem Einschreibebrief); dies wurde jedoch zum Teil aufgrund der Bemühungen der Ombudsleute revidiert, und bpost unterliegt nun den allgemeinen gesetzlichen und manchmal auch den post- bzw. beförderungsspezifischen Haftungsvorschriften. Das Unternehmen unternahm daraufhin die ersten Schritte zur Erstellung von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
Im Februar 2007 kam die nächste große Änderung. Der Gesetzgeber beschloss, dass der Ombudsmann für den gesamten Post- und Paketsektor zuständig wird. Der Ombudsmanndienst bei der Post wurde in den Ombudsmanndienst für den Postsektor umgewandelt. Die Ombudsleute wurden vom Ministerrat für ein verlängerbares fünfjähriges Mandat ernannt und arbeiteten weiterhin völlig unabhängig von der Regulierungsbehörde und der Regierung und natürlich vom Postsektor selbst.
Drei europäische Richtlinien für den Postsektor sahen eine schrittweise Liberalisierung des Postmarktes vor, aber der Gesetzgeber baute eine Reihe von Schutzmaßnahmen für die Nutzer ein. Die Richtlinien zielten darauf ab, die Qualität durch offenen Wettbewerb zu verbessern, legten aber auch Bedingungen fest, um diesen regelmäßigen und zuverlässigen Dienst für jeden Nutzer zu gewährleisten. Jeder Postbetreiber sollte für die Nutzer und Kunden über einen Kundendienst leicht erreichbar sein. Dabei betonte Europa die Rechte des Empfängers. Der Empfänger eines Pakets, eines Briefs oder eines Einschreibens muss das betreffende Postunternehmen auch einfach und kostengünstig erreichen können, um eine Frage zu stellen oder eine Beschwerde einzureichen. Bis heute besteht ombudsman poste mit Nachdruck auf der korrekten Einhaltung dieser Bedingungen, und wir stellen fest, dass sich der "verbraucherorientierte" Ansatz in den Köpfen einiger Verantwortlicher mehr und mehr durchsetzt.
Die letzte Richtlinie stammt aus dem Jahr 2008, also kurz vor dem Aufschwung des elektronischen Handels, der während der Covidlockdowns boomte. Die Europäische Kommission arbeitet daher derzeit an einem neuen Text. ombudsman poste kämpft weiterhin für die Rechte aller Nutzer von Postdienstleistungen: Absender und Empfänger. Die zunehmende Beliebtheit des Online-Shoppings bedeutet, dass die Qualität der Dienstleistung und die Rechte des Empfängers noch wichtiger werden. Denn wie kann sich ein Käufer/Empfänger wehren, wenn der Verkäufer/Absender auf einen falschen Zustellstatus verweist, um nicht eingreifen zu müssen?
Unsere Organisation, die seit 2017 von den Ombudsleuten Katelijne Exelmans und Paul De Maeyer geleitet wird, setzt sich für eine weitere Professionalisierung ein. Unsere Dateimanager nutzen ein leistungsfähiges Online-Beschwerdebearbeitungssystem, um Akten weiterzuverfolgen und Beschwerden zu untersuchen, setzen aber auch weiterhin stark auf einen persönlichen Ansatz für die Kunden. Gleichzeitig wird das Wissen der Post mit Fachwissen in den Bereichen E-Commerce, Zollabwicklung von Waren aus Ländern außerhalb der Europäischen Union und Verbraucherschutz erweitert. Schließlich folgen Beschwerden der gesellschaftlichen Entwicklung. Die ersten Beschwerden betrafen gewöhnliche und eingeschriebene Briefe, nicht auffindbare Pakete und Finanzpostdienste. Obwohl Bürger und Organisationen immer noch über Probleme bei der Zustellung von Briefen berichten, erhält der Ombudsmann jetzt viel mehr Beschwerden über Pakete, die mehr oder weniger gut zurückverfolgt werden können. Viele dieser Waren werden über nationale Grenzen hinweg transportiert - innerhalb und außerhalb der EU - und die Anwendung von Regeln des internationalen Rechts ist mittlerweile Teil unserer Expertise.
Angetrieben durch Europa wurden die Konturen der außergerichtlichen Streitbeilegung in Belgien weiter entwickelt. Im Jahr 2015 erschien ein königlicher Erlass, der die Bedingungen auflistet, die ein Mediator erfüllen muss, um als "qualifizierte Einrichtung für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten" zu gelten. Unabhängigkeit und Unparteilichkeit sind ebenfalls Grundvoraussetzungen für einen Mediator im Rahmen der außergerichtlichen Streitbeilegung (ADR). Der Postal Ombudsman Service wurde 2015 zu einer qualifizierten Einrichtung.
In den vergangenen 30 Jahren haben wir auch Konstanten festgestellt: Die Beilegung individueller Streitigkeiten und die Abgabe struktureller Empfehlungen (für Post- und Paketdienstleister, den Sektor und politische Gremien) sind nach wie vor die Aufgabe des Ombudsmannes poste. Unser Dienst bleibt auch niedrigschwellig und zugänglich. Ein Beschwerdeführer zahlt nichts für unseren Dienst und kann uns über die Website, per E-Mail, per Brief oder durch einen Besuch in unseren Büros erreichen. Per Telefon kann jeder Auskunft erhalten.
Neben dem Anstieg der Zahl der Beschwerden im Laufe der Jahre sehen wir unterschiedliche Trends in unserer Zusammenarbeit mit Unternehmen. Die ersten 14 Jahre mit bpost; seit Februar 2007 mit den anderen Unternehmen des Sektors. In den ersten Jahren waren wir selbst vor Ort, wo die Zusammenarbeit mit den lokalen Mitarbeitern und Verantwortlichen sehr wichtig war, um eine Untersuchung durchzuführen und einen Streitfall zu schlichten.
Trotz der großen Veränderungen, die in den letzten 30 Jahren stattgefunden haben, und der aktuellen Entwicklungen gibt es und bleibt eine rote Linie: unsere Verpflichtung, zwischen Kunden und Unternehmen zu vermitteln und so zum Vertrauen der Bürger, Verbände und Unternehmen in unsere Post- und Kurierunternehmen beizutragen.
In den kommenden Jahren wird ombudsman poste weiter in ein engagiertes Team investieren, das sich für die Nutzer einsetzt. Besondere Aufmerksamkeit wird sicherlich den Rechten der Empfänger und klaren Haftungsregeln gelten. In der sich wandelnden und wettbewerbsintensiven Welt der Post- und Paketdienste werden wir uns als unabhängiger und unparteiischer Ombudsdienst weiterhin um eine gütliche Lösung in jedem einzelnen Streitfall bemühen.
